寿险客户经营管理培训课程大纲
发布日期:2015-03-09浏览:668
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课程背景
课程说明:以实战为基础,以训练为手段,结合服务时机及服务手段穿插进行讲解及演练,达到“用我所学、学我所用”、“出门能用、用中提高”的目的,使学员的“服务理念”和“服务技能”得到双提升。课程时长
6 H课程大纲
第一部分:理念篇
一、认知寿险销售
1、销售中需要解决的问题
1)为什么要买
2)为什么要在你这里买
3)为什么要现在买
2、寿险销售的困惑—保险“难”做
1)我们销售的是什么—无形商品
责任?
未来?
幸福?
价值?
风险?
2)我们销售的产品能给客户带来什么
案例分析:我们销售的是“黑太阳”
二、认知客户经营
1、什么是客户经营—CRM
2、客户经营(CRM)价值链
1)第一步:客户的终身价值
案例分析:人的价值
2)第二步:客户亲近
了解跟踪精选的客户,为其提供个性化服务
3)第三步:网络发展
同客户、及客户的家人、朋友、同事等网建立强有力的关系网
案例分析:250定律—一个客户一片市场
4)价值主张
建立与客户双赢的价值观
案例:我们为客户带去什么价值
5)关系管理
基于价值观统一的基础,根据客户需求变化和市场变化,完善服务流程和管理机制。
3、寿险客户经营针对的群体
1)准客户
2)老客户
4、寿险客户经营的必要性
1)无形商品特性—用有形服务推动无形商品销售
2)80%的业务来源于老客户加保和老客户转介绍
3)客户今天不购买不代表永远不会购买
案例:客户就是一粒种子
5、寿险客户经营的关键词—服务
案例:一次成功的销售
6、 客户分类及相应服务
1)不同客户分类
2)相应的服务类型
练习:客户分类分类画像(提供5个老客户名单,提供5个准客户名单,进行画像,依照计划100客户分类表,年缴费3万元以上当然优质客户)
第二部分:工具篇--
1、客户档案管理
1)准客户管理
实做练习:3个优质准客户档案填写
2)老客户管理
实做练习: 3个优质客户档案填写
2、贺卡
3、寄被保险人的一封信(包含样本)
4、家庭记事本、温馨卡、备忘录
5、电话短信
1、电话实用技巧
2、短信使用技巧
6、年历、台历、挂历、福
7、意料外服务
8、满意度调查表
9、紧急联系卡
10、客户联谊会
研讨发表:每小组研讨两个服务方案或工具,研讨时间10分钟、发表3分钟
三第三部分:实务篇
1、寿险客户服务基本流程
1)计划与活动
2)电话约访
3)接触(寒暄)
4)表明来意
5)服务介绍
6)最新资讯传递
7)保单诊断及建议
8)产品说明
9)促成
10)售后服务(寻求转介绍名单)
2、寿险客户经营需要解决的问题
1)售的出—二次销售
A、保单诊断—全险概念
B、加保时机(研讨)
C、加保话术(加保时机研讨、及话术研讨发表)
2)留得住—缴费(研讨)
3)持续缴—续期(持续服务理念)
4)购的全—加保(加保话术)
5)拓市场—转介绍(转介绍技巧及话术)
研讨发表:每小组研讨客户经营服务的时机,研讨10分钟,发表3分钟
研讨工具及服务方案对应介入
模拟场景演练:
场景1、客户保单开始返还金领取,要求加保,服务拜访及话术演练
场景2、客户出险探望,要求加保及转介绍,服务拜访及话术演练
场景3、客户家人生日聚会,服务拜访及话术演练
课程总结