客户投诉处理与沟通技巧
发布日期:2015-08-17浏览:441
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课程大纲
第一讲:明确服务中沟通的几个误区
清楚服务沟通的目标
如何了解客户的真实意图
沟通中的听与说的技巧
提问的方式帮你找到答案
客户服务意识及服务技巧
客戶对服务人员的期望
换位思考,认知我们的客户:满意/不满意模式
学会处理复杂事物
无论是否有怀疑,永远假设客户在说真话。
聆听与提问的技巧
善用“我”代替“你”
第二讲:面对客户异议的基本态度
面对客户异议的基本态度
当客户说不是时意味着什么?
客户最在意的三件事
客户想要的六种好处
投诉产生的原因
第三讲:正确的认知投诉与抱怨
客户投诉的四种需求
客户的目的
投诉的好处
成功地化解顾客投诉与抱怨意味着:顾客、你和你的公司目标都得到实现.
为什么提供良好服务如此重要?
顾客是谁?
顾客常常意味着是一种挑战
顾客的“物有所值”是有内涵的
提供良好的服务是唯一的选择!〕
不满的顾客不会再回来
好事不出门坏事传千里
你需要感谢顾客的投诉
顾客有期望才有抱怨
第四讲:投诉的处理方法
投诉的基本处理方法
处理投诉的三慢原则
投诉中的讲话技巧
处理投诉过程中的大忌
第五讲:升级投诉的处理方法
处理升级投诉前的事前准备
处理升级投诉的技巧
遇到客户发火时的对策
不同异议的处理步骤
第六讲:投诉中的情绪控制技巧
投诉中的情绪控制
心态调整缓解法。
理解客户缓解法
小活动缓解法,
情绪控制法
课程总结: