查看详情>> 接待宴请礼仪（讲授及训练）  接待之规格、接待计划 客人类型、费用预算 日程、饮食、住宿、交通安排 接待之中餐宴请礼仪： 宴请注意之四问题 菜单 上菜顺序 宴请禁忌 就座、离席 餐桌礼仪 餐桌举止六不准 敬酒的礼仪： 祝酒 敬酒 邀酒 敬酒的时机 敬酒的方法 敬酒的细节 宴请之西餐礼仪 西餐之入座礼仪 西餐上菜的礼仪 西餐餐具的使用礼仪 西餐的用餐礼仪 红酒的礼仪： 葡萄酒的基本常识 点酒与斟酒 酒杯的拿法 优雅的品酒

查看详情>> 第一部分：服饰色彩与人的搭配（现场讲授并点评） 色彩系统 1、色彩的属性 2、色系分类 3、人体色彩特征 4、头发色、皮肤色、瞳孔色的深浅与服饰深浅、面积比的关系，如何协调人与衣服？ 5、头发色、皮肤色、瞳孔色的色差与服饰色彩鲜艳度、色差的关系，如何协调两者的平衡？ 6、色彩的色相与人的冷暖的关系，情感嗜好如何与色彩之间达到平衡？ 第二部分：服饰风格与人的协调 风格系统 1、面部大小、五官大小、体型与服饰的关系，如何着装？ 2、色差大小与服饰的关系，如何着装？ 3、面部骨骼感强弱与服饰的关系，如何着装？ 4、面部轮廓及体型与服饰的关系，如何着装？ 第三部分：弥补的修饰： 1、线条弥补法 2、色彩弥补法 3、面料弥补法

查看详情>> 第一单元: 职业化心态及礼仪 1、什么是职业化？ 2、如何形成好的职业化心态？ 3、如何增强服务意识？ 4、银行礼仪的重要性 5、银行礼仪的主要内容 第二单元：网点员工角色定位 1、大堂经理—银行网点的形象大使 2、理财经理—理财经理的营销角色 3、柜台人员—银行服务的形象代言人 第三单元：银行员工之职业化形象塑造（结合员工，实例分析） 1、礼仪之表情礼仪 目光应用的礼仪 表情传达的信息 打造富有亲和力的笑容 2、礼仪之仪容仪表礼仪  员工的仪容仪表规范 员工发型之金顶塑造 员工着装之束装就道 不同场合的着装指导： 职场：严肃职场、一般职场、时尚职场 社交：大社交、小社交 休闲：商务休闲、社交休闲、个人休闲 3、礼仪之仪态礼仪 站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪 手势、递接物的礼仪 动作语言与身体语言的礼仪 第四单元：银行礼仪之高低柜、大堂接待服务礼仪（情景模拟，现场训练） 1、网点环境的布置 2、营业前的准备： 形象的准备 资料的准备 服务意识及良好心态的准备 3、营业中迎接客户 称呼礼、问好礼 握手礼、鞠躬礼、点头礼 举手示意礼 名片礼、介绍礼 引领礼 4、营业中服务客户； 礼貌用语 手势礼 就座礼仪 茶水、饮料等服务礼仪 5、营业中告别客户 了解服务满意度或哪里需要改善 下次的预约 送客至门口、电梯、停车场 目送顾客的离去 第五单元、银行礼仪之客户经理拜访礼仪（情景模拟，现场训练） 1、电话礼仪沟通礼仪 2、拜访前的准备 资料的准备 形象的准备 自信等良好心态的准备 礼品的准备 3、拜访中的礼仪 沟通礼仪 言谈举止的礼仪 送礼的礼仪 4、告别时注意的礼仪 第六单元：与客户沟通过程中注意的礼仪（情景模拟，训练讲解） 1、什么才是好的沟通？ 2、与客户良好沟通中应如何表现 3、如何做到积极的倾听 4、如何争取与客户快速建立好感 5、如何巧用妙用赞美 6、沟通过程中眼神与目光的有效把握 7、沟通中注意说话的语气 8、与客户沟通过程中的四个做到、四个不要 9、与客户沟通过程中的五个不问 10、与客户沟通过程中的六句箴言 11、如何实现与不同风格客户的有效沟通 支配型 分析型 表现型 分析型 第七单元：客户满意度及客户异议、投诉处理（结合案例分析讲解） 一、客户满意度 1、如何提高客户服务的满意度？ 2、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则 3、客户满意与否主要由何决定? 4、提高客户满意度的技巧 5、我们既要客户满意，还要客户忠诚 二、降低客户的流失率 1、提高服务质量 2、提高产品质量 3、树立银行的品牌形象 4、加强与VIP客户的沟通 5、做好创新 6、保证客户利益 三、客户异议、投诉处理 客户异议的本质 解除异议的成交话术设计思路 结合案例分析处理客户异议的技巧 如何化解紧急客户对产品与服务的误解 如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面 跟进问题，直至解决

查看详情>> 第一单元：传统文化看礼仪 1、礼本于仁 2、礼立于敬而源于祭。 3、儒家文化“因俗制礼”。取其精华，弃其糟粕，与时俱进，推陈出新。 4、礼强调敬和爱，仪强调美和善。礼仪强调内心的尊重和爱，同时注意一定的规范性、对象性、技巧性。 5、礼之用，和为贵。和为贵，贵在和睦、和气、和谐、和平。 第二单元：礼仪的作用？（视频带来的思考） 1、从个人修养的角度：礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现； 2、从交际角度看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法，是人际交往 中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 3、从传播的角度看：礼仪是在人际交往中相互沟通的技巧。 第三单元：职业形象塑造（讲授+现场指导） 英国临床心理学家琳达•布莱尔说过，陌生人第一次见面，开头7秒最重要。人们的确会通过第一印象来判断一个人。如何留下好印象？1.有心：表情真诚，表达自然。2.有礼：美由心生，礼行于外。3.有型：衣着得体，胜过名牌。4.有声：语速放缓，语气肯定。 1、形象之亲和力打造： 当你微笑时，世界爱上了你。 微笑是来自内心的光芒。 平易近人，体贴他人 2、形象之场合着装  去酒店拜访一位德国来的重要客户，请问男士、女士分别该如何着装呢？ 当你参与重要董事会议，当你拜访重要客户时该如何着装？ 当你在一般职场，开会、培训时该如何着装？ 当你参与晚上的一场重要晚宴，如何着装？如何首饰佩戴？ 当你与客户一起外出旅行、活动时的着装该有何注意？ 不同场合的着装指导（严肃职场、一般职场、时尚职场、个性职场、休闲职场） 正式西装与一般西装的区别是什么？ 不同颜色、款式、质地、图案的西装其正式程度如何排列？ 不同颜色、款式、质地、图案的衬衫其正式程度如何排列？ 不同颜色、质地、图案的领带在职场、在社交场就如何选择？ 3、形象之化妆造型 不同脸型的化妆及发型的协调 不同着装时妆容与发型的协调 不同职业、体型、年龄应注意的妆容与发型协调 4、形象之形体仪态塑造 打造气质的四个关键点 如何站如芍药，坐如牡丹，行如百合？ 如何照相更上镜 第四单元：接待会面的礼仪 1、来了一位重要领导，请情景模拟迎接、引领、介绍、握手、递接名片等礼仪。 2、从哪里迎接客户？ 3、电梯、楼梯、走廊分别如何引领？ 4、与客户握手、递接名片资料、介绍时应注意什么？ 5、会议室中客户应该坐哪里？ 6、饮品、茶水的选择，如何上茶水？ 第五单元：接待宴请礼仪（讲授+情景模拟训练） 1、 接待就是生产力，接待时要认真想想： 客人来了吃什么？ 客人走时送什么？ 客人一起聊什么？ 业余活动玩什么？ 2、宴请的注意事项： 宴请的桌次安排 宴请的座次安排 就座和离席的礼仪 点菜的礼仪 餐桌上的行为举止礼仪 餐桌上的不雅行为 宴请中的祝酒、敬酒、邀酒礼仪 红酒的开瓶、倒酒、品尝、持杯等应注意哪些礼仪 宴请中的结帐礼仪 第六单元：商务礼品馈赠的礼仪 1、 界定好礼品的含义与范围 2、 礼品馈赠的选择（如何独特？如何投其所好？如何实用有意义？） 3、 礼品馈赠的时机与场合 第七单元；商务沟通的礼仪 1、 沟通中对方在乎的是什么？ 2、 沟通中聊什么？沟通中不聊什么？ 3、 沟通中的一个要求，三个台阶是什么？ 4、 沟通过程中眼神与目光的有效把握 5、 沟通中注意说话的语气 6、 与客户沟通过程中的四个做到、四个不要 7、 与客户沟通过程中的五个不问、六句箴言 8、 如何实现与不同风格客户的有效沟通

查看详情>> 第一模块：心态决定状态 积极向上的心态 工作是你的舞台 第二模块：礼仪是一种修养和习惯 礼者，敬人 礼之用，和为贵 内心的尊重及美好 赢在举手投足间 第三模块：金融行业员工的职业形象塑造 银行服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 影响别人对你第一印象判断的形象包含什么？ 第四模块：服务中的最强魅力： 亲切的目光+真诚的微笑 目光-最灵动的服务语言 注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间 微笑-最打动人心的服务 微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。 第五模块：服务流程的规范化 服务过程表三心： 服务前的诚心 服务中的爱心 服务后的谢心 服务前准备 服务中的仪态： 恭候式站姿：要点讲解、训练 端庄的坐姿：要点讲解、训练 翩翩的走姿：要点讲解、训练 规范的手势：要点讲解、训练 不同手位的讲解及训练 服务中的引领： 电梯引领 楼梯引领 走廊引领 推拉门引领 房间的引领 服务中互动： 握手 名片 递接物品 自我介绍及介绍他人 服务过程六待客： 举手招迎 微笑服务 站立服务 礼貌问候 双手递接 礼貌送别 第六模块：卓越服务客户-积极有效沟通 积极倾听 乐于畅谈 和客户聊什么？ 沟通三阶梯 沟通中怎么对待客户 沟通自己需要做到什么 沟通中的赞美和肯定 沟通后的认可及机会 第七模块：成长在服务提升的路上 客户在乎的是什么 掌握不同客户需求 努力解决客户需求 因您而变，因客户而变 保持服务的品质 不同客户因你而满意 客户因你而忠诚 危机解决方法 处理客户投诉